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服务委公布2014年质量月手机服务质量不合格名单(投诉)

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  “中国城市服务质量状况调查”

  对手机售后服务质量不合格单位进行公布

  ——2014年质量月公布服务质量不合格单位名单之四

  中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构,开展了“中国城市服务质量状况调查”活动。为了促进服务质量的提升,2014年7月对北京市、济南市、哈尔滨市3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位进行了暗访和舆情监测,其中A类2家(哈尔滨市金立手机、哈尔滨市步步高手机),B类2家(哈尔滨市华为手机、济南市三星手机),D类26家,合格率为13.3%,平均24.3分。

  (一)经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究,依据手机用户的实际需要,制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、出现故障,7日内修不好是否免费给用户提供备用机、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心”等七项打分标准,共计100分,并划定了91分及以上为A类,71-90分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类,59分以下为D类(C、D类为不合格),合格率91%及以上为A类,合格率71%-90%为B类,合格率60%-70%为C类,合格率59%以下为D类(A、B类为合格,C、D类为不合格)。

  (二)存在问题

  1、一些单位国家“三包”规定不熟,如济南市LG手机、济南市中兴手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市三星手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机;

  专家组点评:“三包”规定是手机服务商为手机客户服务的法规依据,希望加强“三包”规定学习,并认真落实,搞好售后服务工作。

  2、一些单位不按照国家“三包”规定执行,送修7天及超过7天不提供备用机,如济南市LG手机、济南市步步高手机、济南市中兴手机、济南市金立手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市LG手机、哈尔滨市联想手机、哈尔滨市苹果手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、哈尔滨市中兴手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市小米手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机;

  专家组点评:预计7天内修不好,从送修当1天起就应该按照“三包”规定提供备用机,目前手机售后服务存在带有普遍性的问题就是近90%的服务商都不提供备用机,或者在提供备用机问题上曲解“三包”规定,有的提出7天修不好,第8天方可提供备用机,这种提法就失去了提供备用机的意义,也不是“三包”规定的本意。

  (三)C、D类名单

  1、LG手机:济南市LG手机(济南市历城区花园路,电话0531-86952199)、哈尔滨市LG手机(哈尔滨市南岗区花园街304号恒运大厦B座,电话0451-53634001)、北京市LG手机(北京市朝阳区淘外大街10号,电话010-65995723);

  2、步步高手机:济南市步步高手机(济南市历下区泉城路322号惠尔商厦7楼726室,电话0531-82660870、82661111)、北京市步步高手机(北京市海淀区中关村南大街6号铸城大厦B座1509室,电话4006068567、010-51581350、51581390);

  3、金立手机:济南市金立手机、北京市金立手机(北京市朝阳区东三环团结湖公园西门正对面,电话010-86868960);

  4、联想手机:济南市联想手机(济南市历下区趵突泉北2-2号,电话0531-82350158)、哈尔滨市联想手机(哈尔滨市民益街554号,电话0451-53644009、13359708957)、北京市联想手机;

  5、苹果手机:济南市苹果手机(济南市市中区共青团路1号,电话0531-83185563)、哈尔滨市苹果手机(哈尔滨市南岗区花园街403号新世界百货商场B1座6层,电话0451-53651191)、北京市苹果手机(北京市朝阳区朝外大街乙6号朝外SOHO A座0912室,电话010-59001780);

  6、三星手机:济南市三星手机(济南市共青团路88-1,电话0531-69984286)、哈尔滨市三星手机(哈尔滨果戈里大街154号,电话0451-82669333)、北京市三星手机(北京市阜通大街1号院望京SOHO中心2层楼2203室,电话010-50953366);

  7、天宇手机:济南市天宇手机(济南市经十路21418号山东移动手机终端售后服务中心,电话4006789065)、哈尔滨市天宇手机(哈尔滨南岗区哈尔滨工业大学南岗区花园街304号恒运大厦B座103室,电话0451-53603309)、北京市天宇手机(北京市安慧北里二区11号楼亚运村邮局二层,电话010-64895288);

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